Thiết kế lại trải nghiệm onboarding và eKYC cho ứng dụng ngân hàng số của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, tập trung vào sự đơn giản, an toàn và liền mạch cho người dùng mới.
Liên Hệ Dự Án Tương TựCÂU CHUYỆN DỰ ÁN
Quá nhiều thông tin và bước xác thực bị dồn vào giai đoạn mở đầu. Luồng eKYC thiếu hướng dẫn rõ ràng, thao tác lặp lại và dễ lỗi khiến nhiều người dùng bỏ cuộc.
Khi Finlios cùng ngân hàng phân tích hành vi người dùng, một con số đáng chú ý xuất hiện: hơn 50% người dùng rời app trong quá trình onboarding, phần lớn tại bước eKYC. Người dùng mất trung bình 3–5 phút để hoàn thành đăng ký, nhưng cảm nhận trải nghiệm lại “dài và mệt” vì quá nhiều thông tin dồn dập và thiếu dẫn dắt. Vấn đề không đến từ sản phẩm ngân hàng, mà từ trải nghiệm mở đầu chưa tạo đủ niềm tin — nơi khách hàng còn do dự nhưng đã bị yêu cầu cam kết quá sớm.
Finlios tiếp cận bài toán từ góc nhìn UX: giảm áp lực nhận thức thay vì chỉ rút ngắn số bước. Onboarding được tái cấu trúc thành các bước rõ ràng, mỗi màn hình tập trung một hành động chính, giúp người dùng hiểu mình đang làm gì và vì sao. Luồng eKYC được thiết kế lại với hướng dẫn trực quan, ngôn ngữ đơn giản và nhịp tương tác phù hợp hơn với bối cảnh sử dụng thực tế. Kết quả là thời gian hoàn thành giảm khoảng 30–40%, trong khi cảm nhận trải nghiệm được cải thiện rõ rệt ngay từ lần sử dụng đầu tiên.
Finlios hỗ trợ xây dựng Funnel report toàn quy trình onboarding nhằm quan sát hành vi người dùng. Sau khi redesign, tỷ lệ hoàn tất onboarding tăng lên hơn 20–25%, lượng lỗi trong quá trình xác thực giảm đáng kể. Quan trọng hơn, người dùng hoàn tất đăng ký với tâm lý thoải mái hơn và sẵn sàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Đối với ngân hàng, onboarding không còn là “điểm rơi” người dùng, mà trở thành bước khởi đầu cho mối quan hệ dài hạn, nơi UI/UX và CX đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin từ những phút đầu tiên.
